《前厅与客房管理》课程考试大纲 （2022年专升本）

适用专业：旅游管理

一、考核要求

本课程的考核目的就是检查学生对该课程的掌握情况、教师是否完成课程标准中规定的教学内容以及教学目标是否达到等。本课程考核要求由低到高共分为“了解”、“理解”、“掌握”三个层次。其含义：了解，指学生能懂得所学知识，能在有关问题中认识或再现它们；理解，指学生清楚地理解所学知识，并且能正确地使用它们；掌握，指学生能深刻理解所学知识，在此基础上能够准确、熟练地使用它们进行前厅与客房管理工作的有关分析。

二、考核内容

第一章 前厅管理概述

了解：前厅部的地位与任务、前厅部的组织机构设置原则，前厅环境设计的原则。

理解：前厅部管理者的岗位职责和素质要求，前厅环境氛围的营造。

掌握：前厅服务氛围的控制。

第二章 前厅销售管理

了解：客房预定的意义和任务，客房预订的种类、方式与渠道，收益管理的适用条件，客账记录。

理解：前台销售技巧，饭店收益管理的措施

掌握：客房预订程序的控制，客房接待业务程序的控制，客房分配的顺序与艺术。

第三章 前厅房价管理

了解：客房的价格特点，影响客房定价的主要因素，房价的种类

理解：房价的确定方法。

掌握：房价的控制和调整。

第四章 前厅服务管理

了解：服务质量的概念，前厅服务质量的构成、特点，中国饭店金钥匙的服务理念

理解：前厅礼宾服务要求。

掌握：前厅服务质量的全过程控制。

第五章 前厅信息管理

了解：饭店信息分类，前厅客情预测，文档管理的原则，文档管理的步骤。

理解：前厅部的信息传递与沟通。

掌握：客房经营主要分析指标。

第六章 前厅顾客关系管理

了解：与客人沟通的方式，顾客满意的定义，顾客忠诚的分类，客史档案的内容、资料收集与管理。

理解：如何正确认识客人，如何培育忠诚客户，与客人沟通的技巧。

掌握：客人投诉管理。

第七章 客房管理概述

了解：客房部的定义、地位与工作任务，客房部组织机构形成，客房工作业务特点。

理解：客房部管理岗位职责与素质要求

掌握：客房部的编制定员，客房部与其他部门的沟通。

第八章 客房设计与布置

了解：客房类型与客房设备用品，客房设计的基本要求，客房装饰设计的基本原则。

理解：客房的等级标准，客房装饰设计的基本手法

掌握：特殊客房的设计与布置。

第九章 客房清洁卫生管理

了解：客房清洁整理的重要性，客房清洁整理的准备工作。

理解：客房清洁整理工作的规程，公共区域的清洁卫生工作特点与质量控制。

掌握：客房清洁整理的质量控制。

第十章 客房服务管理

了解：客房服务的组织模式，客房个性化服务的含义和要求，客房服务质量的及其构成。

理解：客房常规服务类型及要求。

掌握：客房个性化服务类型及要求，客房服务质量的过程控制。

第十一章 客房安全管理

了解：客房安全管理的基本任务，客房安全设施的配备。

理解：客房服务中防火、防盗的错措施及处理方式。

掌握：客房其他事故的处理与防范。

第十二章 客房设备用品管理与成本控制

了解：客房设备用品管理的方法，客房日用品的选择原则，客房部预算管理。

理解：客房设备的选择与保养，客房营业费用的日常控制。

掌握：客房日用品、布件的消耗定额管理，客房保本点分析。

三、考试方式

1、考试类别：闭卷考试

2、记分方式：百分制，满分为100分,

3、考试时量：90分钟

4、题目类型：

（1）判断题（约10分）

（2）计算题（约10分）

（3）选择题（约10分）

（4）名词解释（约15分）

（5）简答题（约30分）

（6）案例分析（约25分）

四、教材及参考书目

孟庆杰等编《前厅与客房管理》第2版，北京，旅游教育出版社,2011年6月第2版。