《导游业务》课程考试大纲 （2022年专升本）

适用专业：旅游管理

一、考试要求

通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的职业道德与素质、导游人员的职责和导游行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的法规和政策的理解程度。课程考核要求由低到高共分为“了解”、“理解”、“掌握”三个层次。其含义：了解，指学生能懂得所学知识，能在有关问题中认识或再现它们；理解，指学生清楚地理解所学知识，并能正确地使用它们；掌握，指学生能深刻理解所学知识，在此基础上能够准确、熟练地使用它们进行实践运用。

二、考试内容 

第一章 导游服务

了解：导游服务的产生及发展历程；导游服务的定义和特点；

熟悉：导游服务的性质、地位和作用。

理解：导游服务的发展趋势

第二章  导游

了解：导游的定义和分类；

熟悉：导游职业道德规范的基本内容；导游的从业素质、职责要求；导游应具备的修养和行为规范。

掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观

 第三章  导游礼仪

了解： 导游日常交往中的礼仪

熟悉：导游员的礼仪规范

理解：导游的言谈举止礼仪

第四章 地方导游服务程序与服务质量

熟悉：致欢迎词和欢送词。

理解：地陪导游服务程序和规范

第五章 全程导游服务程序与服务质量

掌握：全陪导游的服务规范。

理解：全陪导游的服务程序。

第六章 景区导游服务程序与服务质量

了解：景区导游的服务规范

掌握：景区导游的服务程序

第七章   散客导游服务程序与服务质量

了解：散客旅游的定义

熟悉：散客旅游的特点

掌握：散客导游服务程序与服务质量要求

第八章 导游领队引导文明旅游规范

了解：引导的主要内容

掌握：一岗双责和分类引导的要求

第九章  导游的语言技能

了解：导游语言的内涵和特性

熟悉：导游语言的沟通技巧

掌握：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧

第十一章  导游的讲解技能

熟悉：导游讲解的原则和要求

掌握：常用的导游讲解方法和技巧   

第十二章  游客个别要求的处理

了解：游客个别要求的处理原则；

熟悉：游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法；

掌握：游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。

第十三章 常见问题和事故的预防和处理

了解：旅游事故的类型和特点。

熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理方法；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法；游客投诉的处理方法。

掌握：漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；旅游计划和行程变更的处理方法；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；游客在旅游过程中患病的处理方法；游客不当言行的处理方法；旅游交通事故、治安事故、  火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法。  

第十四章 旅行社饭店景区知识

了解：旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分

熟悉：旅行社的发展历史、主要业务和产品类型

第十五章  入出境知识

熟悉：我国海关有关出入境物品和人员的规定

掌握：旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续

第十六章 交通知识

熟悉：航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行要赔偿的相关知识。

掌握：航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定。

第十七章 相关知识

了解：我国货币兑换的相关知识；信用卡知识；时差、温度换算

熟悉：旅游保险的种类及相关知识、卫生常识

掌握：我国离境退税相关知识

三、考试方式

1、考核类别：闭卷考试

2、记分方式：百分制，满分为100分

3、考核时量：90分钟

4、题目类型

（1）判断题（约10分）

（2）选择题（约30分）

（3）填空题（约10分）

（4）简答题（约20分）

（5）案例分析题（约30分）

四、教材及参考书目

《导游业务》（第5版），全国导游人员资格考试教材写组编，中国旅游出版社，2019年。