一、选用教材

魏卫. 酒店管理概论. 武汉：华中科技大学出版社，2024年1月，ISBN：978-7-5772-0503-8

二、考试范围和内容

本大纲考试要求分为识记、领会、应用三个层次。含义分别是：识记，能知道有关的名词、概念和知识的含义，并能正确认识和表述；领会，在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本事实、基本方法，能应用有关概念、事实、方法的区别与联系；应用，在领会的基础上，能运用基本概念、基本事实、基本方法分析和解释有关的理论和现实问题。

本门课考试范围和内容如下：

1.酒店管理概述

（1）考核知识点：

酒店的基本概念与内涵、现代酒店业的发展特征、酒店分类与新业态发展、酒店等级划分与评定。

（2）考核要求：

识记：酒店及酒店管理基本概念、酒店业的发展阶段

领会：酒店的特征及分类

应用：酒店等级划分与评定规范

2.酒店战略与组织管理

（1）考核知识点：

酒店战略管理概述、酒店企业竞争力培育、酒店业务层面的战略选择、酒店企业组织管理、酒店企业组织制度与创新。

（2）考核要求

识记：酒店战略管理、组织管理概念

领会：酒店战略及组织结构分类、核心竞争力

应用：酒店战略管理分析与制定、组织中的权利与责任分配

3.酒店业务运营管理

（1）考核知识点：

酒店前厅部运营管理、酒店客房部运营管理、酒店餐饮部运营管理。

（2）考核要求

识记：酒店前厅部、客房部、餐饮部基本功能，主要职责

领会：酒店前厅部、客房部、餐饮部在酒店运营管理中的重要作用

应用：酒店前台预订、客房类型、菜单设计、处理投诉等

4.酒店服务质量管理

（1）考核知识点：

酒店服务质量概述、酒店服务质量管理体系、酒店服务质量评价分析、酒店服务质量管理方法。

（2）考核要求

识记：酒店服务质量管理的概念、内容、特点

领会：酒店服务质量管理体系

应用：酒店服务质量分析和管理方法

5.酒店营销管理

（1）考核知识点：

酒店营销活动概述、酒店营销的基础环节、酒店营销组合策略、酒店营销管理创新。

（2）考核要求

识记：酒店市场营销的概念和基本内容

领会：酒店市场营销的主要策略

应用：酒店市场营销细分方法、组合策略设计

6.酒店品牌管理

（1）考核知识点：

酒店品牌定义、作用和特征、酒店品牌的创建、酒店品牌维护、推广和提升、酒店品牌资产与品牌价值、我国酒店品牌核心竞争力的发展。

（2）考核要求

识记：酒店品牌概念与内涵、酒店品牌构成

领会：酒店品牌建设过程、酒店品牌价值测算方法

应用：酒店品牌推广策略、品牌核心竞争力培育

7.酒店人力资源管理

（1）考核知识点：

酒店人力资源管理概述、酒店人力资源管理内容、酒店人力资源管理激励、酒店职业经理人发展。

（2）考核要求

识记：酒店人力资源管理的意义和角色

领会：酒店职业经理人发展的相关知识

应用：酒店人力资源的具体行动——规划、招募、选择、培训、评估、补偿、员工安全和健康、劳动力和劳动质量提升等

8.酒店企业财务与收益管理

（1）考核知识点：

酒店财务管理概述、酒店企业成本与费用管理、酒店企业收益管理主要内容、酒店企业收益管理的策略与运用。

（2）考核要求

识记：酒店财务管理及收益管理的基本概念和内涵

领会：酒店成本费用分类、收益管理主要内容

应用：酒店收益管理策略

9.酒店投资规划管理

（1）考核知识点：

酒店投资规划概述、酒店投资规划的功能设计、酒店投资规划的可行性分析、酒店筹建与开业管理。

（2）考核要求

识记：酒店投资规划的基本内容

领会：酒店投资组合与决策

应用：酒店投资的目标设定、投资工具评估与选择

10.酒店安全危机管理

（1）考核知识点：

酒店安全危机概述、酒店安全危机管理计划、酒店安全危机识别与预警、酒店安全危机处理策略与公关。

（2）考核要求

识记：酒店安全危机管理计划的制定、危机的调查与评估

领会：酒店安全管理的内容和五大特征：复杂性、服务型、政策性、全员性和预防性

应用：酒店安全危机处理的策略与公关

11.中外酒店集团化管理

（1）考核知识点：

酒店集团化发展概况、酒店集团化经营模式、酒店集团化发展创新、我国酒店集团的跨国经营。

（2）考核要求

识记：酒店集团发展历程与发展现状

领会：中外知名酒店集团管理

应用：酒店集团化经营模式及创新

三、考试形式

笔试、闭卷形式

四、考试题型

本门课考试题型原则上包括选择题、判断题、简答题、论述题或案例分析题。题型举例如下（题型举例仅供参考，实际命题时不受此限）：

一、单项选择题

1.通过示范，教一名酒店管理人员如何安排日常工作，这是人力资源管理的哪项工作？（    ）

A  人员招聘 B  员工培训 C  绩效考核 D  职业管理

二、 多选题

1. 酒店服务区域一般包括：（    ）

A  前厅区域  B   客房区域  C  餐饮区域  D  会议区域

三、判断题

1. 酒店产品只能供宾客就地消费，无法作空间上的位移。（     ）

四、简答题

1. 简述酒店管理的基本内容有哪些？

五、论述题

1. 试从酒店服务质量管理的多个角度，论述你是如何理解“客人永远是对的”这句名言的？

六、案例分析题

OTA全称为Online Travel Agent，中文译为“在线旅行社”，是旅游电子商务行业的专业词语。比如携程，驴妈妈，去哪儿，美团旅游这类型的在线预订旅行社，出门在外住宿是必须的，所以酒店业跟OTA的关系属于密不可分，现在OTA已经掌握了大量中小酒店的命门。或许有人提出过疑虑，或许有人表示过担心。如果一家酒店客房间夜价格为500元，25%的佣金意味着其中125元将返给渠道方。

问题：请阐述酒店OTA营销渠道及其优缺点？并提出对于酒店而言最好的合作方式？