《酒店管理概论》考试大纲

适用专业：酒店管理

一、考试目的与要求

《酒店管理概论》是针对旅游管理应用型本科专业开设的一门学科基础课，是酒店管理类专业的三门必修专业核心课程之一。本课程着重介绍现代酒店经营管理的基本理论以及酒店从筹建、开业到集团化管理的整个流程管理实践，并致力于带领学生深入探索酒店经营管理所涉及的人力资源、营销、质量监督、危机管理等业务知识。

按照应用型人才的培养目标，通过本课程的学习，要求学生具有一定的酒店管理专业职业素养；了解国内外酒店业发展概况，熟悉酒店战略管理、业务运营管理、服务质量管理、人力资源管理等基本原理和管理方法，掌握酒店管理基础理论和知识，将所学知识运用到实践中去，具备分析问题和解决问题的基本素质。针对专升本的学生，本考试旨在认定学生是否达到了预期的课程要求，为经济管理学院酒店管理专业招生提供依据。

二、命题的指导思想和原则

1.命题指导思想

全面考查学生对本课程的基本原理、基本概念和主要知识点的学习、领会和应用的情况。考试题目应涉及考核大纲90%以上的内容。

2.命题原则

命题总原则是：题型多样化，难易适中，知识覆盖面相对集中。既考核学生对基本概念、基本理论的应用程度，又考核学生运用所学知识分析问题解决问题的能力。

三、考核知识点及要求

本大纲考核要求分为识记、领会、应用三个层次。三个能力层次是递进等级关系。含义是：

识记：能知道有关的名词、概念和知识的含义，并能正确认识和表述。是低层次的要求。

领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本事实、基本方法，能应用有关概念、事实、方法的区别与联系。是较高层次的要求。

应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本事实、基本方法分析和解释有关的理论和现实问题。

1.酒店管理概述

（1）考核知识点

酒店的基本概念与内涵、现代酒店业的发展特征、酒店分类与新业态发展、酒店等级划分与评定。

（2）考核要求

①识记：酒店及酒店管理基本概念、酒店业的发展阶段。

②领会：酒店的特征及分类。

③应用：酒店等级划分与评定规范。

2.酒店战略与组织管理

（1）考核知识点

酒店战略管理概述、酒店企业竞争力培育、酒店业务层面的战略选择、酒店企业组织管理、酒店企业组织制度与创新。

（2）考核要求

①识记：酒店战略管理、组织管理概念。

②领会：酒店战略及组织结构分类、核心竞争力。

③应用：酒店战略管理分析与制定、组织中的权利与责任分配。

3.酒店业务运营管理

（1）考核知识点

酒店前厅部运营管理、酒店客房部运营管理、酒店餐饮部运营管理。

（2）考核要求

①识记：酒店前厅部、客房部、餐饮部基本功能，主要职责。

②领会：酒店前厅部、客房部、餐饮部在酒店运营管理中的重要作用。

③应用：酒店前台预订、客房类型、菜单设计、处理投诉等。

4.酒店服务质量管理

（1）考核知识点

酒店服务质量概述、酒店服务质量管理体系、酒店服务质量评价分析、酒店服务质量管理方法。

（2）考核要求

①识记：酒店服务质量管理的概念、内容、特点。

②领会：酒店服务质量管理体系。

③应用：酒店服务质量分析和管理方法。

5.酒店营销管理

（1）考核知识点

酒店营销活动概述、酒店营销的基础环节、酒店营销组合策略、酒店营销管理创新。

（2）考核要求

①识记：酒店市场营销的概念和基本内容。

②领会：酒店市场营销的主要策略。

③应用：酒店市场营销细分方法、组合策略设计。

6.酒店品牌管理

（1）考核知识点

酒店品牌定义、作用和特征、酒店品牌的创建、酒店品牌维护、推广和提升、酒店品牌资产与品牌价值、我国酒店品牌核心竞争力的发展。

（2）考核要求

①识记：酒店品牌概念与内涵、酒店品牌构成。

②领会：酒店品牌建设过程、酒店品牌价值测算方法。

③应用：酒店品牌推广策略、品牌核心竞争力培育。

7.酒店人力资源管理

（1）考核知识点

酒店人力资源管理概述、酒店人力资源管理内容、酒店人力资源管理激励、酒店职业经理人发展。

（2）考核要求

①识记：酒店人力资源管理的意义和角色。

②领会：酒店职业经理人发展的相关知识。

③应用：酒店人力资源的具体行动——规划、招募、选择、培训、评估、补偿、员工安全和健康、劳动力和劳动质量提升等。

8.酒店企业财务与收益管理

（1）考核知识点

酒店财务管理概述、酒店企业成本与费用管理、酒店企业收益管理主要内容、酒店企业收益管理的策略与运用。

（2）考核要求

①识记：酒店财务管理及收益管理的基本概念和内涵。

②领会：酒店成本费用分类、收益管理主要内容。

③应用：酒店收益管理策略。

9.酒店投资规划管理

（1）考核知识点

酒店投资规划概述、酒店投资规划的功能设计、酒店投资规划的可行性分析、酒店筹建与开业管理。

（2）考核要求

①识记：酒店投资规划的基本内容。

②领会：酒店投资组合与决策。

③应用：酒店投资的目标设定、投资工具评估与选择。

10.酒店安全危机管理

（1）考核知识点

酒店安全危机概述、酒店安全危机管理计划、酒店安全危机识别与预警、酒店安全危机处理策略与公关。

（2）考核要求

①识记：酒店安全危机管理计划的制定、危机的调查与评估。

②领会：酒店安全管理的内容和五大特征：复杂性、服务型、政策性、全员性和预防性。

③应用：酒店安全危机处理的策略与公关。

11.酒店集团化管理

（1）考核知识点

酒店集团化发展概况、酒店集团化经营模式、酒店集团化发展创新、我国酒店集团的跨国经营。

（2）考核要求

①识记：酒店集团和发展历程与发展现状。

②领会：中外知名酒店集团管理。

③应用：酒店集团化经营模式及创新。

四、试卷结构及主要题型 

1.试卷结构

基本题50%左右，综合题30%左右，提高题20%左右。

2.主要题型

可能采用的题型：单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、论述题、案例分析题等类型。

五、考核方式

考核方式分别为：笔试。采用闭卷考试形式，并附标准答案及评分细则。

六、试题数量及时间安排

试卷应涵盖考核大纲规定内容的90%以上，题量适中。总分100分，考试时间120分钟。

七、主要参考教材

魏卫.酒店管理概论. 武汉：华中科技大学出版社，2019 

八、题型举例（题型举例仅供参考，实际命题时不受此限）　　

    一、单项选择题

    1.通过示范，教一名酒店管理人员如何安排日常工作，这是人力资源管理的哪项工作?（    ）

A  人员招聘 B  员工培训 C  绩效考核 D  职业管理

二、多项选择题

1.酒店服务区域一般包括：（    ）

A  前厅区域  B   客房区域  C  餐饮区域  D  会议区域

    三、判断题

    1.酒店产品只能供宾客就地消费，无法作空间上的位移。(     )

    四、简答题

    1.简述酒店管理的基本内容有哪些？

    五、论述题

1.试从酒店服务质量管理的多个角度，论述你是如何理解“客人永远是对的”这句名言的？

六、案例分析题

OTA全称为Online Travel Agent，中文译为“在线旅行社”，是旅游电子商务行业的专业词语。比如携程，驴妈妈，去哪儿，美团旅游这类型的在线预订旅行社，出门在外住宿是必须的，所以酒店业跟OTA的关系属于密不可分，现在OTA已经掌握了大量中小酒店的命门。或许有人提出过疑虑，或许有人表示过担心。如果一家酒店客房间夜价格为500元，25%的佣金意味着其中125元将返给渠道方。

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